واحد پیگیری اموربیماران ومسئول حقوق گیرندگان خدمت بیمارستان هاجر(س) شهرکرد

مسئول واحد: مهری متین

رسالت : رسالت بیمارستان ، تکریم ارباب رجوع وافزایش رضایتمندی

بینش و ارزش

یکایک افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به کرامت انسان ها می باشند. این امر در شرایط بیماری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بر اساس قانون اساسی توجه به کرامت والای انسانی از اصول پایه نظام جمهوری اسلامی بوده ، دولت موظف است خدمات بهداشتی - درمانی را برای یکایک افراد کشور تأمین کند .بر این اساس ارائه خدمات سلامت باید عادلانه و مبتنی بر احترام به حقوق و رعایت کرامت انسانی بیماران صورت پذیرد . منشور حقوق بیمار با توجه به ارزشهای والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ ، ارتقا و تحکیم رابطه انسانی میان ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت در این مرکز اجرا می گردد

خدمات و اهم فعالیت ها:

گروه یا گروه های گیرنده خدمت: مشتریان خارجی (بیمار و ارباب رجوع ) و مشتریان داخلی کارکنان ، کادر درمان

پزشکان همکار و گروه پزشکان مرتبط با بخش شما:مشتریان داخلی کارکنان ، کادر درمان

در راستای ارائه خدمات صیانت از حریم امنیت عمومی و حقوق شهروندی باتوجه به پایش عملکرد طبق دستورالعمل های ابلاغی ستاد صیانت از حریم امنیت عمومی و حقوق شهروندی و دستورالعمل اجرایی میزخدمت در بیمارستان وکلینیک این مرکز اجراشده است

-میز خدمت واطلاع رسانی به گیرندگان خدمت در ورودی بیمارستان 24 ساعته و ورودی بخش اورژانس مستقر می باشد

-تابلوهای محیطی که باعث تشویش و احساس نا امنی در مراجعین ومددجویان می باشد از تمام فضاهای محیطی جمع آوری شده است

-تابلو های محیطی در خصوص رعایت عفاف وحجاب در این مرکز نصب می باشد

- دفتر پیگیری اموربیماران در راستای رعایت محور پنجم منشور حقوق بیمار (نظام کارآمد رسیگی به شکایات حق بیمار است ) در کلیه روزهای تعطیل و غیر تعطیل آماده خدمت رسانی بوده و طبق اطلاعیه های نصب شده در گلوگاه های مرکز، وقت اداری دفتر واقع در واحد تریاژ مسئول واحد با شماره 03832225519

ووقت غیر اداری وتعطیل سوپروایزرین محترم دفترپرستاری ، واقع در طبقه دوم بلوک Cروبه روی ICU قدیم با شماره ایرانسل 09336438178آماده رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مردمی ، کارکنان ،فراگیران وپزشکان محترم مرکز می باشد

-فرمهای نظر سنجی شامل :تغذیه ،رضایتمندی همراه ،رضایتمندی مددجو ،تخصصی پرستاران و ماده 8 تکریم ارباب رجوع در بازه های زمانی تکمیل و به صورت دوره ای به معاونت درمان به صورت گزارش وثبت سامانه اطلاع رسانی می شود ضمنا نتایج فرم های تکریم ارباب رجوع پس از طرح در کمیته تشویق وتنبیه نتایجه آنالیز شده وبه اداره بازرسی دانشگاه اطلاع رسانی می گردد

-واحدهای بیمارستان با خطوط وفلش های شب نما مشخص شده است

-در هنگام پذیرش دو پمفلت ایمنی و گیرندگان خدمت به مددجو تحویل می گردد که موارد زیر اطلاع رسانی می گردد :

ساعت ملاقات خانواده ها، هزینه ها ،پوشش بیماران وکارکنان ، منشور حقوق بیمار ومنشور حقوق کارکنان ،محدودیت ورود کودکان ،ملاقات بیماران بستری بخش های ویژه با رعایت نکات ایمنی و محدودیت استفاده از تلفن همراه ،تفکیک واحدپذیرش وصندوق واستقرار آن در ورودی بخش اورژانس ،کد 110 اعلام حراست بیمارستان جهت حفظ حقوق گیرندگان خدمت ،راند روزانه واحد مددکاری در واحدهای مرکز وحمایت از گروه های آسیب پذیر وجذب خیرین وتکمیل وارسال پروتکل مددکاری به معاون درمان دانشگاه ،پوشش بیمه ای

-دارو وتجهیزات تعریف شده در فارماکوپه در اختیار مددجو قرار میگیرد و از ارجاع مددجویان جهت تهیه دارو وتجهیزات غیر ضروری به خارج از مرکز رعایت می گردد

تعداد تخت: بخش های بستری بیمارستان هاجر (س)

تعداد نیرو: یک نفر

و هرنوع معرفی بهتر بخش تحت مسئولیت :

حقوق بیمار

1-دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیمار است.

ارائه خدمات سلامت باید:

1-1)شایسته شان و منزلت انسان و با احترام به ارزشها، اعتقادات فرهنگی و مذهبی باشد ؛

2-1)بر پایهی صداقت، انصاف،ادب و همراه با مهربانی باشد ؛

3-1)فارغ از هرگونه تبعیض از جمله قومی، فرهنگی، مذهبی، نوع بیماری و جنسیتی باشد ؛

4-1)بر اساس دانش روز باشد ؛

5-1)مبتنی بر برتری منافع بیمار باشد ؛

6-1)در مورد توزیع منابع سلامت مبتنی بر عدالت و اولویت های درمانی بیماران باشد ؛

7-1)مبتنی بر هماهنگی ارکان مراقبت اعم از پیشگیری، تشخیص، درمان و توانبخشی باشد ؛

8-1)به همراه تامین کلیه امکانات رفاهی پایه و ضروری و به دور از تحمیل درد و رنج و محدودیتهای غیرضروری باشد ؛

9-1)توجه ویژهای به حقوق گروههای آسیب پذیر جامعه از جمله کودکان،زنان باردار، سالمندان، بیماران روانی، زندانیان، معلولان ذهنی و جسمی و افراد بدون سرپرست داشته باشد ؛

10-1)در سریعترین زمان ممکن و با احترام به وقت بیمار باشد ؛

11-1)با در نظر گرفتن متغیرهایی چون زبان، سن و جنس گیرندگان خدمت باشد ؛

12-1)در مراقبتهای ضروری و فوری (اورژانس)، بدون توجه به تأمین هزینه آن صورت گیرد. در موارد غیرفوری(الکتیو) بر اساس ضوابط تعریف شده باشد ؛

13-1)در مراقبتهای ضروری و فوری (اورژانس)، در صورتی که ارائه خدمات مناسب ممکن نباشد، لازم است پس از ارائهی خدمات ضروری و توضیحات لازم، زمینه انتقال بیمار به واحد مجهز فراهم گردد؛

14-1)در مراحل پایانی حیات که وضعیت بیماری غیر قابل برگشت و مرگ بیمار قریب الوقوع می باشد با هدف حفظ آسایش وی ارائه گردد. منظور از آسایش کاهش درد و رنج بیمار، توجه به نیازهای روانی،اجتماعی، معنوی و عاطفی وی و خانوادهاش در زمان احتضار میباشد. بیماردر حال احتضار حق دارد در آخرین لحظات زندگی خویش با فردی که میخواهد همراه گردد.

2-اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد.

1-2)محتوای اطلاعات باید شامل موارد ذیل باشد:

1-1-2)مفاد منشور حقوق بیمار در زمان پذیرش ؛

2-1-2)ضوابط و هزینه های قابل پیش بینی بیمارستان اعم از خدمات درمانی و غیر درمانی و ضوابط بیمه و معرفی سیستم های حمایتی در زمان پذیرش ؛

3-1-2)نام، مسؤولیت و رتبه ی حرفهای اعضای گروه پزشکی مسئول ارائه مراقبت از جمله پزشک، پرستار و دانشجو و ارتباط حرفهای آنها با یکدیگر؛

4-1-2)روشهای تشخیصی و درمانی و نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالی آن ، تشخیص بیماری، پیش آگهی و عوارض آن و نیز کلیه ی اطلاعات تأثیرگذار در روند تصمیم گیری بیمار ؛

5-1-2)نحوه دسترسی به پزشک معالج و اعضای اصلی گروه پزشکی در طول درمان ؛

6-1-2)کلیه اقداماتی که ماهیت پژوهشی دارند.

7-1-2)ارائه آموزشهای ضروری برای استمرار درمان ؛

2-2)نحوه ارائه اطلاعات باید به صورت ذیل باشد :

1-2-2)اطلاعات باید در زمان مناسب و متناسب با شرایط بیمار از جمله اضطراب و درد و ویژگیهای فردی وی از جمله زبان، تحصیلات و توان درک در اختیار وی قرار گیرد، مگر اینکه:

- تأخیر در شروع درمان به واسطه ی ارائه ی اطلاعات فوق سبب آسیب به بیمار گردد؛ (در این صورت انتقال اطلاعات پس از اقدام ضروری، در اولین زمان مناسب باید انجام شود.)

- بیمار علیرغم اطلاع از حق دریافت اطلاعات، از این امر امتناع نماید که در این صورت باید خواست بیمار محترم شمرده شود، مگر اینکه عدم اطلاع بیمار، وی یا سایرین را در معرض خطر جدی قرار دهد ؛

2-2-2)بیمار میتواند به کلیه اطلاعات ثبت شده در پروندهی بالینی خود دسترسی داشته باشد و تصویر آن را دریافت نموده و تصحیح اشتباهات مندرج در آن را درخواست نماید.

3)حق انتخاب و تصمیم گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.

1-3)محدوده انتخاب و تصمیم گیری درباره موارد ذیل میباشد:

1-1-3)انتخاب پزشک معالج و مرکز ارائه کننده ی خدمات سلامت در چارچوب ضوابط ؛

2-1-3)انتخاب و نظر خواهی از پزشک دوم به عنوان مشاور ؛

3-1-3)شرکت یا عدم شرکت درهر گونه پژوهش، با اطمینان از اینکه تصمیم گیری وی تأثیری در تداوم و نحوه دریافت خدمات سلامت نخواهد داشت ؛

4-1-3)قبول یا رد درمان های پیشنهادی پس از آگاهی از عوارض احتمالی ناشی از پذیرش یا رد آن مگر در موارد خودکشی یا مواردی که امتناع از درمان شخص دیگری را در معرض خطر جدی قرار میدهد؛

5-1-3)اعلام نظر قبلی بیمار در مورد اقدامات درمانی آتی در زمانی که بیمار واجد ظرفیت تصمیم گیری میباشد ثبت و بهعنوان راهنمای اقدامات پزشکی در زمان فقدان ظرفیت تصمیم گیری وی با رعایت موازین قانونی مد نظر ارائه کنندگان خدمات سلامت و تصمیم گیرنده جایگزین بیمار قرار گیرد.

2-3)شرایط انتخاب و تصمیم گیری شامل موارد ذیل میباشد:

1-2-3)انتخاب و تصمیمگیری بیمار باید آزادانه و آگاهانه ، مبتنی بر دریافت اطلاعات کافی و جامع (مذکور در بند دوم) باشد ؛

2-2-3)پس از ارائه اطلاعات، زمان لازم و کافی به بیمار جهت تصمیم گیری و انتخاب داده شود.

4)ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار(حق خلوت) و رعایت اصل رازداری باشد.

1-4)رعایت اصل رازداری راجع به کلیهی اطلاعات مربوط به بیمار الزامی است مگر در مواردی که قانون آن را استثنا کرده باشد ؛

2-4)در کلیهی مراحل مراقبت اعم از تشخیصی و درمانی باید به حریم خصوصی بیمار احترام گذاشته شود. ضروری است بدین منظورکلیه ی امکانات لازم جهت تضمین حریم خصوصی بیمار فراهم گردد؛

3-4)فقط بیمار و گروه درمانی و افراد مجاز از طرف بیمار و افرادی که به حکم قانون مجاز تلقی میشوند میتوانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند؛

4-4)بیمار حق دارد در مراحل تشخیصی از جمله معاینات، فرد معتمد خود را همراه داشته باشد. همراهی یکی از والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک می باشد مگر اینکه این امر بر خلاف ضرورتهای پزشکی باشد.

5)دسترسی به نظام کارآمد رسیدگی به شکایات حق بیمار است.

1-5)هر بیمار حق دارد در صورت ادعای نقض حقوق خود که موضوع این منشور است، بدون اختلال در کیفیت دریافت خدمات سلامت به مقامات ذی صلاح شکایت نماید ؛

2-5)بیماران حق دارند از نحوه رسیدگی و نتایج شکایت خود آگاه شوند ؛

3-5)خسارت ناشی از خطای ارائه کنندگان خدمات سلامت باید پس از رسیدگی و اثبات مطابق مقررات در کوتاهترین زمان ممکن جبران شود.

در اجرای مفاد این منشور در صورتی که بیمار به هر دلیلی فاقد ظرفیت تصمیم گیری باشد، اعمال کلیه ی حقوق بیمار- مذکور در این منشور- بر عهده ی تصمیم گیرنده ی قانونی جایگزین خواهد بود. البته چنانچه تصمیم گیرنده ی جایگزین بر خلاف نظر پزشک، مانع درمان بیمار شود، پزشک میتواند از طریق مراجع ذیربط درخواست تجدید نظر در تصمیم گیری را بنماید.

چنانچه بیماری که فاقد ظرفیت کافی برای تصمیم گیری است، اما می تواند در بخشی از روند درمان معقولانه تصمیم بگیرد، باید تصمیم او محترم شمرده شود.